O suporte do CTIC é feito por três caminhos:

1) Pela página de Atendimento ao Usuário (clique aqui)

2) Abrindo um chamado on-line (clique aqui)

3) Através de contato telefônico (0800 726 2277), conforme descrito abaixo:

Help Desk

Atenção:
Ao ligar, o solicitante deverá identificar-se
informando seu nome, RG e e-mail Institucional.

help 0800

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Ordem de Serviço nº 002/11 – SUB-GESTÃO/MP
DOE de 18/06/11

A Procuradoria-Geral de Justiça, visando facilitar o atendimento das demandas de chamados técnicos da área de tecnologia, melhorando assim, a prestação dos serviços aos membros e colaboradores da Instituição, contratou a empresa PRODESP para realizar os serviços de suporte técnico especializado, com equipes de atendimento e de acionamento de fornecedores.

Por intermédio de uma única central de atendimento – Help Desk CTIC 0800 – serão concentrados e registrados todos os tipos de chamados, ocorrências e incidentes de informática, de forma padronizada.

O novo sistema prevê acordos de nível de serviço para atendimento das ligações e início do atendimento local.

Para os chamados através do 0800, prevê-se um acordo de nível de serviço de até 30 segundos para o atendimento da ligação de segunda a sexta-feira no horário das 9 às 20 horas com tempo médio de duração de até 7 minutos para soluções de 1º nível.

No caso do atendimento no local (soluções de 2º nível), em situações em que não foi possível a resolução do problema por via remota prevê-se um acordo de nível de serviço de até 24 horas para início do atendimento.

O horário dos atendimentos locais nas unidades administrativas em todo o Estado será de segunda a sexta-feira das 9 às 18 horas.

A contratação dará maior celeridade e presteza nos atendimentos, oferecendo qualidade e eficácia aos membros e colaboradores da Instituição.

COMO ABRIR OS CHAMADOS

 

Através do novo Help Desk CTIC, qualquer membro ou colaborador do Ministério Público poderá registrar um chamado para um determinado equipamento de informática pertencente ao patrimônio da Instituição.

Todos os chamados técnicos deverão ser registrados através de ligação para o número 0800, quer seja um problema de hardware ou software.

Durante a abertura do chamado, o solicitante deverá identificar-se, informando seu nome, RG e e-mail Institucional.

Deverão ser fornecidas as seguintes informações: a unidade administrativa (UA), endereço, telefone de contato, número de patrimônio do equipamento em questão e descrição do problema apresentado.

Os chamados técnicos para manutenção de hardware ou substituição de peças, previstas em garantia ou contrato de manutenção, serão direcionados para os respectivos fornecedores.

O usuário fará o contato apenas com o Help Desk CTIC 0800, que se encarregará de todas as providências para a solução do problema.


FLUXO DO ATENDIMENTO

 

Após o registro do chamado e dependendo do tipo e da complexidade do incidente (soluções de 1º nível), o atendente do Help Desk CTIC 0800 fará perguntas ou proporá testes básicos, a fim de tentar solucionar ou orientar o usuário para a solução do problema relatado.

Caso o problema não possa ser solucionado pelo Help Desk CTIC 0800 (em 1º nível), automaticamente o chamado será direcionado para soluções de 2º nível:

 

  • Para a equipe de atendimento remoto, que fará o contato telefônico diretamente com o usuário, ou
  • Para a equipe de campo, que prestará o atendimento no local.

 

As equipes de atendimento remoto e local não recebem ligações diretamente do usuário. Todos os chamados, sem exceção, deverão ser registrados no Help Desk CTIC 0800.

Para cada atendimento local, será gerado um relatório de atendimento técnico (RAT) contendo as informações da abertura do chamado e a solução aplicada, que será rubricado pelo solicitante após o atendimento técnico.


DÚVIDAS OU RECLAMAÇÕES

 

Caso algum chamado não tenha sido atendido ou cumprido sem a observância dos prazos abaixo descritos, ou haja alguma reclamação sobre o atendimento, favor entrar em contato através do e-mail: helpdesk@mpsp.mp.br para providências.

A gestão do contrato será realizada por meio de um novo sistema gerencial para acompanhamento dos chamados, supervisionado pela Diretoria de Suporte Técnico do Centro de Tecnologia da Informação e Comunicação - CTIC.

Tabela de prazos

 

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Implantação dos novos serviços em 10/05/2011

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