Ordem de Serviço nº 002/11 – SUB-GESTÃO/MP

                            O SUBPROCURADOR-GERAL DE JUSTIÇA DE GESTÃO DO MINISTÉRIO PÚBLICO DO ESTADO DE SÃO PAULO, no uso de suas atribuições, com fundamento no art. 75, VI, letra “e”, da Lei Complementar Estadual nº 734, de 26 de novembro de 1993, e

                            CONSIDERANDO a necessidade de dar maior celeridade e presteza nos atendimentos, oferecendo qualidade e eficácia aos membros e colaboradores da Instituição;

                            CONSIDERANDO a necessidade de facilitar o atendimento das demandas de chamados técnicos da área de tecnologia;

                            CONSIDERANDO, ainda, a necessidade de concentrar e registrar todos os tipos de chamados, ocorrências e incidentes de informática, de forma padronizada por intermédio de uma única central de atendimento – Help Desk CTIC 0800:

     ESTABELECE:

           Art. 1º - A Subprocuradoria de Gestão do Ministério Público do Estado de São Paulo, por intermédio do Centro de Tecnologia da Informação e Comunicação - CTIC disponibilizou aos senhores membros e colaboradores da Instituição, o novo Help Desk CTIC, através do número 0800 726 2277, para abertura e registro de todas as ocorrências e incidentes de informática, relativamente aos equipamentos de informática pertencentes ao patrimônio da Instituição.

         § 1º. Todos os chamados técnicos deverão ser registrados através de ligação para o número 0800.

         § 2º. Durante a abertura do chamado, o solicitante deverá identificar-se, informando seu nome, RG, o e-mail Institucional, a unidade administrativa (UA), o telefone de contato, o número de patrimônio do equipamento em questão e descrição do problema apresentado.

         Art. 2º - Após o registro do chamado, e dependendo do tipo e da complexidade do incidente (soluções de 1º nível), o atendente do Help Desk CTIC 0800 fará perguntas ou proporá testes básicos, a fim de tentar solucionar ou orientar o usuário para a solução do problema relatado.

         Parágrafo único.  Caso o problema não possa ser solucionado pelo Help Desk CTIC 0800 (em 1º nível), automaticamente o chamado será direcionado para soluções de 2º nível, sendo: para a equipe de atendimento remoto, que fará o contato telefônico diretamente com o usuário; ou para a equipe de campo, que prestará o atendimento no local.

         Art. 3º - Os chamados técnicos para manutenção de hardware ou substituição de peças, previstas em garantia ou contrato de manutenção, serão direcionados para os respectivos fornecedores.

         Parágrafo único. O usuário fará o contato apenas com o Help Desk CTIC 0800, que se encarregará de todas as providências para a solução do problema.

         Art. 4º - Para cada atendimento local será gerado um relatório de atendimento técnico (RAT), contendo as informações da abertura do chamado e a solução aplicada, que será rubricado pelo solicitante após o atendimento técnico.

         Art. 5º - O novo sistema prevê acordos de nível de serviço para atendimento das ligações e início do atendimento local.

         § 1º. Para os chamados através do 0800, prevê-se um acordo de nível de serviço de até 30 segundos para o atendimento da ligação de segunda a sexta-feira, no horário das 9 às 20 horas, com tempo médio de duração de até 7 minutos para soluções de 1º nível.

         § 2º. No caso do atendimento no local (soluções de 2º nível), em situações em que não seja  possível a resolução do problema por via remota, prevê-se um acordo de nível de serviço de até 24 horas para início do atendimento.

         § 3º. O horário dos atendimentos locais nas unidades administrativas em todo o Estado será de segunda a sexta-feira das 9 às 18 horas.

         Art. 6º - Caso algum chamado não seja atendido ou cumprido com observância dos prazos descritos, ou haja alguma reclamação sobre o atendimento, poderá ser encaminhada reclamação através do e-mail: [email protected] para providências.

         Parágrafo único. A gestão do contrato será realizada por meio de um novo sistema gerencial para acompanhamento dos chamados, supervisionado pela Diretoria de Suporte Técnico do Centro de Tecnologia da Informação e Comunicação - CTIC.

     Art. 7º - Esta Ordem de Serviço entrará em vigor na data de sua publicação.

 Márcio Fernando Elias Rosa

Subprocurador-Geral de Justiça de Gestão