RESOLUCAO 3.694                                                                                                 
                                 Dispõe sobre a prevenção de riscos
                                 na contratação de operações e na
                                 prestação de serviços por parte de
                                 instituições financeiras  e  demais
                                 instituições      autorizadas      a
                                 funcionar  pelo  Banco  Central   do
                                 Brasil.                                                                        
         O  Banco  Central do Brasil, na forma do art. 9º da  Lei 
4.595,  de  31  de  dezembro de 1964, torna público  que  o  Conselho
Monetário  Nacional, em sessão realizada em 26 de março de 2009,  com
base no art. 4º, inciso VIII, da referida lei,                      
                                                                    
         R E S O L V E U:                                                                             
         Art.     As instituições financeiras e demais instituições
autorizadas   a  funcionar  pelo  Banco  Central  do   Brasil   devem
contemplar, em seus sistemas de controles internos e de prevenção  de
riscos  previstos na regulamentação vigente, a adoção e a verificação
de  procedimentos,  na contratação de operações  e  na  prestação  de

 

serviços, que assegurem:                                            
                                                                    
         I  - a prestação das informações necessárias à livre escolha
e  à  tomada  de  decisões  por parte de seus  clientes  e  usuários,
explicitando,  inclusive, as cláusulas contratuais  ou  práticas  que
impliquem  deveres,  responsabilidades  e  penalidades  e  fornecendo
tempestivamente cópia de contratos, recibos, extratos, comprovantes e
outros documentos relativos a operações e a serviços prestados;     
                                                                    
         II  -  a  utilização  em contratos e documentos  de  redação
clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou
do serviço prestado, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e
a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e
demais condições.                                                   
                                                                    
         Art.      As  instituições  referidas  no  art.    devem
divulgar,    em   suas   dependências   e   nas   dependências    dos
estabelecimentos onde seus produtos são ofertados, em local visível e
em  formato legível, informações relativas a situações que  impliquem
recusa à realização de pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de
compensação, documentos, inclusive de cobrança, contas e outros.    
                                                                    
         Art.     É  vedado às instituições referidas  no  art. 
recusar  ou  dificultar, aos clientes e usuários de seus  produtos  e
serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive
guichês   de   caixa,  mesmo  na  hipótese  de  oferecer  atendimento
alternativo ou eletrônico
.                                          
                                                                     
         §     O  disposto  no caput não se aplica às  dependências
exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança  e
de  recebimento  decorrentes de contratos ou convênios  que  prevejam
canais de atendimento específicos
.                                  
                                                                    
         §      A  opção  pela  prestação  de  serviços  por  meios
alternativos  aos  convencionais é admitida  desde  que  adotadas  as
medidas necessárias para preservar a integridade, a confiabilidade, a
segurança  e  o  sigilo  das  transações  realizadas,  assim  como  a
legitimidade  dos  serviços  prestados,  em  face  dos  direitos  dos
clientes  e  dos  usuários, devendo as instituições  informá-los  dos
riscos existentes.                                                  
                                                                    
         Art.     Esta  resolução entra em vigor  na  data  de  sua
publicação.                                                          
                                                                    
         Art.    Ficam revogadas as Resoluções ns. 2.878, de 26  de
julho de 2001, e 2.892, de 27 de setembro de 2001.                  
                                                                    
                                       Brasília, 26 de março de 2009.
                                                                    
                                                                     
                                                                    
                                                                    
                    Henrique de Campos Meirelles                    
                             Presidente